Conocer la satisfacción del cliente, parte I

In Marketing Digital

“El cliente manda”, “El cliente tiene la razón”, “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”… Estas son algunas de las frases sobre los clientes que quizás más frecuentemente hayas escuchado en la vida. Esto se debe a que la satisfacción del cliente es primordial si queremos que tanto nuestra web como nuestro negocio triunfe. Pues como decía el pensador austriaco Peter Druker:  “Recuerda que lo más importante para cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes; el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.  La Experiencia de Usuario se encarga precisamente de cuidar esto.

 

La Experiencia de Usuario para la satisfacción del cliente

La experiencia de usuario o User Experience, es un conjunto de factores y elementos que tienen relación con la interacción que el usuario tiene con la web a través de un dispositivo, de la cual se genera un resultado vivencial acerca de una marca, servicio o producto, que puede ser positivo o negativo. Este sentimiento que experimenta el visitante es lo que se denomina “experiencia de usuario”.

 

En este proceso interviene desde el diseño de la web, la usabilidad, la accesibilidad, navegación en la web y apps, e incluso las emociones o confianza que transmite la marca o producto.  Un diseño web no usable puede hacer que un usuario no vuelva de nuevo a visitarnos y que no consigamos convertir visitantes web en clientes. Todos estos factores son importantes, en un mundo digital, en el que cada vez hay clientes más conectados, con más opciones y en consecuencia, menos fieles.
 

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¿Qué tener en cuenta para conocer a tu cliente?

Algunos vehículos perfectos para conocer la satisfacción del cliente pueden ser las redes sociales o el e-mailing. A través de estas herramientas del marketing digital podemos conseguir muchos datos que nos permitirá medir cómo de satisfechos están nuestros clientes, o incluso intuir cuáles serán las mejores estrategias para conseguir retener clientes y que estos sean leales a nuestra marca o producto.

 

  • Conoce a tus clientes

Estudia a través de tu web qué tipo de usuario recibes en la web o app: edad, sexo, intereses, pais, dispositivo desde el que accede, status social, etc.

  • Mide la calidad de tu servicio

Lanzar preguntas en Facebook o Instagram puede ayudar a recabar información para mejorar la satisfacción de los clientes. O incluso la realización de encuestas de satisfacción o cuestionarios de compra a través del envío de emails. El total de las respuestas de cada una de nuestras preguntas proporcionaran el ratio de satisfacción del cliente.

  • Tiempos de respuesta rápidos

Los clientes siempre desean soluciones rápidas a sus problemas, quejas y solicitudes. Mide los tiempos de respuesta y cómo se sienten tus clientes tras esta.

  • Estudia atentamente el proceso de compra del usuario web

El visitante recorre un camino hasta formalizar su compra. Por ello, es importante observar el tiempo que tarda desde que entra hasta que realiza el pago, para poder detectar errores o carencias webs a mejorar. Incluso, conocer donde los clientes abandonan su proceso de compra sin adquirir nada y ponerle solución. El abandono de la compra puede ser debido al exceso de datos requeridos o que el proceso de compra resulta demasiado complicado y/o largo.

  • Gestiona las reclamaciones

Te aconsejamos estudiar bien las reclamaciones de tus compradores. En la mayoría de los casos te proporcionará información muy valiosa acerca de lo que se está haciendo bien en tu empresa, y lo que no.

 

La figura del Especialista en User Experience

Los profesionales del marketing digital se han dado cuenta de que hay dos perfiles que son necesarios e imprescindibles, si queremos lograr que nuestros clientes estén contentos y que el proceso de compra de éste sea de lo más satisfactorio y positivo.  Se trata del Responsable de Experiencia de Cliente y/o del Diseñador UX (Experiencia de Usuario). Dos figuras que cada vez son más demandadas por todas las empresas y marcas, con el fin de mejorar los procesos de compra y construir vínculos eficientes con los clientes a través de su web.

 

El objetivo de estos perfiles profesionales implica que el visitante pueda realizar una acción concreta o lograr su objetivo en la web de la manera más sencilla e intuitiva posible. En definitiva, que el comprador de dicho producto o servicio ofrecido quede contento y satisfecho no sólo durante el proceso o el uso de una app, si no incluso después de ello. Para esto, es primordial que el cliente forme parte de la estrategia digital desde el primer momento. Para ello, necesitamos conocer a los consumidores con detalle: su sexo, su edad, su país de procedencia, sus intereses, etc. Y por supuesto, conocer la satisfacción del cliente para poder aplicar las estrategias más adecuadas. Todo esto nos dará pistas para complacer al usuario cuando visite nuestra web y empezar a apuntar consejos para mejorar la experiencia online de los clientes.

 

Nosotros tratamos de mantener la satisfacción de nuestros clientes respondiendo a sus dudas e inquietudes. Si tienes alguna, no dudes en contactarnos.

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