Contenido más conversaciones: Social CRM

In Marketing de Contenidos

El objetivo principal del CRM hasta ahora ha sido generar leads. Se trata de una herramienta de ventas, sea cuál sea el área de marketing en la que se aplica (marketing, ventas o servicio al cliente). A partir de aquí, debemos gestionar la oportunidad y optimizar el beneficio. La búsqueda de fidelidad es una herramienta para incrementar la cuota de cliente.


El desencadenante del CRM tradicional son las campañas. Un mensaje cuidadosamente elaborado, distribuido en canales apropiados y medido en función de su capacidad para generar leads. En cambio el llamado CRM Social, parte del contenido, como la base sobre la que crear conversaciones y de las conversaciones se pasa a la colaboración con el cliente para desarrollar un beneficio mutuo, una relación.

Esto último hay que matizarlo porque el CRM clásico también defendía la creación de una relación a largo plazo con el cliente y no de una forma demasiado diferente: aprendiendo sobre las necesidades del cliente se levantaba una barrera de salida que impedía al cliente irse a la competencia porque su inversión en la relación no compensaba el cambio (si el cambio significaba sólo un poco menos de precio y no más valor).

CRM social

1. Cómo llegamos al consumidor (contenido frente a campaña)
2. Cómo desarrollamos la relación (conversaciones frente a ciclo de venta)
3 Cómo creamos valor para el cliente (colaboración frente a personalización)

Por lo tanto, y, en contra de lo que piensan algunos, desarrollar contenido no es invertir en cosas que nada tienen que ver con la venta y la obtención de beneficios. Pues, es la puerta para desarrollar una ventaja competitiva sostenible: la colaboración con el consumidor en la generación de valor.

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