Web 3.0 y la extensión del CRM

In Marketing Digital

La integración de la tecnología en los usos de los ciudadanos en general está conformando un proceso en que las relaciones humanas, y dentro de las mismas, las referidas al consumo, están dejando rastros informáticos, datos que de una forma u otra pueden ser gestionados para el interés comercial de las empresas. Como toda agencia de marketing online sabe, la participación de los usuarios aumenta en cantidad y en calidad. La Web 3.0 es una fase más en la calidad participativa del ciudadano en la red, y en particular del consumidor.

El futuro de las aplicaciones comerciales en Internet vislumbra la necesidad de una ventaja competitiva para las empresas, como es la capacidad de buscar, encontrar y gestionar de forma adecuada la información que los consumidores están creando. Lo que quiere decir que más allá del Customer Relationship Management y de la gestión de las interacciones con los clientes, los expertos en marketing deberán desarrollar un sistema de información que consiga el aprovechamiento comercial de los datos que los consumidores en general están registrando con su participación.

Pero esta ventaja competitiva no puede ser implantada en las empresas si no se desarrolla a partir del concepto básico del CRM, es decir, gestionar la información sobre los clientes actuales y potenciales desde la consideración de los mismos como eje del proceso. El CRM como concepto de gestión comercial va más allá de la herramienta informática que lo gestiona. Supone la concepción del cliente como eje vertebrador de la política comercial de la empresa. A partir de este concepto se desarrolla todo un sistema de interacciones con el usuario y de registro de las mismas para la mejora del servicio al cliente y, en definitiva, para beneficio comercial de la empresa.

Extracto del artículo escrito por Joseba A. Etxebarría Gangoiti,
Profesor de Marketing Comunicacional de la Universidad del País Vasco
Revista Interactive.

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