{"id":7715,"date":"2016-06-16T14:18:08","date_gmt":"2016-06-16T12:18:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.tresce.com\/blog\/?p=7715"},"modified":"2019-11-27T14:21:31","modified_gmt":"2019-11-27T13:21:31","slug":"que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tresce.com\/blog\/que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 espera un cliente de la atenci\u00f3n en redes sociales? \u00bfFascinas o desilusionas?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Utilizar las<strong> redes sociales como canales de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> es algo que se viene haciendo desde hace varios a\u00f1os. Sin embargo, el tiempo poco nos ha ense\u00f1ado al respecto y muchas marcas a\u00fan se desentienden de sus comunidades online.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Seg\u00fan una encuesta de <a title=\"niyce systems\" href=\"http:\/\/www.nice.com\/websites\/NICE-BCG-2016-Customer-Survey\/?utm_source=web&amp;utm_medium=pr&amp;utm_campaign=cx_survey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Nyce Systems<\/a>, 3 de cada 4 empresas no contestan a sus clientes en los medios sociales.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Lo peor es que el <strong>n\u00famero de consumidores que utilizan las redes sociales para resolver dudas y formular quejas ha disminuido<\/strong> en los dos \u00faltimos a\u00f1os. En el 2014 la cifra ascend\u00eda a un 42%, en 2015 lleg\u00f3 a un 32% y en 2016, ya veremos. La reducci\u00f3n no significa que los usuarios ahora est\u00e1n m\u00e1s satisfechos con sus compras sino que<strong> tienen poca credibilidad en el canal y c\u00f3mo lo gestionan las compa\u00f1\u00edas<\/strong>.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Las marcas que<a title=\"El d\u00eda a d\u00eda de un Community Manager\u2026cosas que echo de menos en los medios sociales\" href=\"https:\/\/www.tresce.com\/blog\/el-dia-a-dia-de-un-community-manager-cosas-que-echo-de-menos-en-los-medios-sociales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong> fallan en la atenci\u00f3n al cliente en medios sociales<\/strong><\/a> tienen poca claridad sobre lo que el cliente desea y escasa comprensi\u00f3n del poder de estos medios.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n<div class='tm-tweet-clear'><\/div>\n<div class='tm-click-to-tweet'>\n<div class='tm-ctt-text'><a href='https:\/\/twitter.com\/share?text=Las+quejas+se+han+reducido+por+la+poca+credibilidad+en+el+canal+y+la+gesti%C3%B3n+de+las+%23marcas+&#038;via=tresce&#038;related=tresce&#038;url=https:\/\/www.tresce.com\/blog\/que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas\/' target='_blank'>Las quejas se han reducido por la poca credibilidad en el canal y la gesti\u00f3n de las #marcas <\/a><\/div>\n<p><a href='https:\/\/twitter.com\/share?text=Las+quejas+se+han+reducido+por+la+poca+credibilidad+en+el+canal+y+la+gesti%C3%B3n+de+las+%23marcas+&#038;via=tresce&#038;related=tresce&#038;url=https:\/\/www.tresce.com\/blog\/que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas\/' target='_blank' class='tm-ctt-btn'>Click To Tweet<\/a><\/p>\n<div class='tm-ctt-tip'><\/div>\n<\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">\u00a0Y qu\u00e9 espera un cliente de la atenci\u00f3n en redes sociales &#8230;<br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Cuando un usuario realiza una consulta en Facebook, Twitter o Linkedin espera:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #333333;\">Que se<strong> le escuche y se le responda<\/strong> de inmediato.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\">Que<strong> la marca muestre inter\u00e9s y le formule m\u00e1s preguntas<\/strong> si es necesario para aclarar la situaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\">Que el <strong>tono de la respuesta del Community Manager<\/strong> sea respetuoso, cercano y amable.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\">Que la <strong>respuesta este personalizad<\/strong>a.<\/span><span style=\"color: #333333;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Sin embargo, en la pr\u00e1ctica nos encontramos con un caos total en la gesti\u00f3n de los comentarios:<strong> usuarios ignorados, respuestas irrelevantes, lentitud y poca amabilidad<\/strong>. No hace falta decir que cada comentario ignorado, cada falta de respeto en una respuesta da como resultado un cliente que se lleva una mala imagen.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div style=\"background-color: #333740; font-size: 14px; line-height: 24px; color: #fff; text-align: center; padding: 6px 18px;\">\u00bfQuieres conocer nuestro servicio de agencia? <a style=\"display: inline-block; background-color: #3197e1; border: 1px solid #d4ecff; border-radius: 6px; font-size: 14px; font-weight: normal; color: #fff; padding: 3px 8px; text-decoration: none;\" title=\"agencia marketing online\" href=\"https:\/\/www.tresce.com?utm_source=blog&amp;utm_medium=cta&amp;utm_campaign=art_160616\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">VER M\u00c1S<\/a><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">El 60% de los usuarios satisfechos recomiendan una marca<br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Datos de la agencia Brandwacht publicados en <a title=\"the drum\" href=\"http:\/\/www.thedrum.com\/opinion\/2016\/03\/09\/why-brands-cant-afford-turn-other-cheek-when-they-see-customers-distress-social\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em>The Drum<\/em><\/a> se\u00f1alan que el 60% de los usuarios recomiendan una marca si reciben una respuesta r\u00e1pida y efectiva a su consulta online.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">\u00bfQu\u00e9 es una respuesta r\u00e1pida? Pues depende del medio social (Internet nos ha hecho impacientes):<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #333333;\">El 80% de los usuarios que se ponen en contacto con una marca por medios sociales esperan recibir respuestas ese mismo d\u00eda.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\">El 50% espera la respuesta en dos horas.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\">El 30% de Facebook y el 25% de Twitter esperan su respuesta en 30 minutos.<\/span><span style=\"color: #333333;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<div class='tm-tweet-clear'><\/div>\n<div class='tm-click-to-tweet'>\n<div class='tm-ctt-text'><a href='https:\/\/twitter.com\/share?text=+Un+cliente+busca+de+la+atenci%C3%B3n+en+%23RRSS+espera+inter%C3%A9s+y%C2%A0+que+se+le+escuche+%23communitymanager&#038;via=tresce&#038;related=tresce&#038;url=https:\/\/www.tresce.com\/blog\/que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas\/' target='_blank'> Un cliente busca de la atenci\u00f3n en #RRSS espera inter\u00e9s y\u00a0 que se le escuche #communitymanager<\/a><\/div>\n<p><a href='https:\/\/twitter.com\/share?text=+Un+cliente+busca+de+la+atenci%C3%B3n+en+%23RRSS+espera+inter%C3%A9s+y%C2%A0+que+se+le+escuche+%23communitymanager&#038;via=tresce&#038;related=tresce&#038;url=https:\/\/www.tresce.com\/blog\/que-espera-un-cliente-de-la-atencion-en-redes-sociales-fascinas-o-desilusionas\/' target='_blank' class='tm-ctt-btn'>Click To Tweet<\/a><\/p>\n<div class='tm-ctt-tip'><\/div>\n<\/div>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">En resumen: los usuarios quieren m\u00e1s rapidez en las respuestas a sus <a title=\"x\" href=\"https:\/\/www.tresce.com?utm_source=blog&amp;utm_medium=enlace_texto&amp;utm_campaign=art_160616\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>consultas por Social Media<\/strong><\/a>.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">Cuando un cliente hace un comentario como el que sigue y recibe una respuesta dos d\u00edas despu\u00e9s, la marca se acerca peligrosamente al terreno de la desilusi\u00f3n. Jazztel <a title=\"atenci\u00f3n cliente cadena SER\" href=\"http:\/\/cadenaser.com\/programa\/2016\/06\/13\/ser_consumidor\/1465834701_949596.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">tiene la atenci\u00f3n al cliente como asignatura pendiente<\/a>.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-7725\" src=\"https:\/\/www.tresce.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/Atenci\u00f3n-Cliente-Jazztel.png\" alt=\"Atenci\u00f3n Cliente Jazztel\" width=\"626\" height=\"364\" srcset=\"https:\/\/www.tresce.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/Atenci\u00f3n-Cliente-Jazztel.png 626w, https:\/\/www.tresce.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/06\/Atenci\u00f3n-Cliente-Jazztel-150x87.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 626px) 100vw, 626px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #333333;\">En el caso de Tr\u00edodos Bank los comentarios apuntan a una crisis en la calidad de sus servicios de atenci\u00f3n por las v\u00edas tradicionales. Por supuesto, el problema se refleja en las redes sociales. Toda la amabilidad de los Community Managers no puede retener a un cliente desilusionado con el servicio.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Utilizar las redes sociales como canales de atenci\u00f3n al cliente es algo que se viene haciendo desde hace varios a\u00f1os. Sin embargo, el tiempo poco nos ha ense\u00f1ado al respecto y muchas marcas a\u00fan se desentienden de sus comunidades online.<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":7720,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[102],"tags":[],"class_list":["post-7715","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-social_media"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v24.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qu\u00e9 espera un cliente de la atenci\u00f3n en redes sociales<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Qu\u00e9 espera un cliente de la atenci\u00f3n en redes sociales: En Tresce te contamos que quieren los consumidores y la percepci\u00f3n qu\u00e9 tienen de las marcas.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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